Doctor HORACIO ULISES BARRIOS SOLANO, Premio Nacional de Ciencia “JOSÉ CECILIO DEL VALLE”

Cuanta oportunidad tengo confieso paladinamente que soy un hombre “mega bendecido por Dios”, no obstante, en mi vida he bebido “hiel”, pero también saboreado la “miel” la mayor parte de mi existencia.

En mis andanzas por 4 de los 5 continentes que tiene la aldea global y 17 de los 18 departamentos que tiene mi bella Honduras muchísimas veces viajé en representación de instituciones públicas y privadas en donde laboré como empleado común y silvestre, pero también como ejecutivo o funcionario; y en organizaciones sin fines de lucro a las cuales pertenezco como Miembro Activo hasta la fecha, además a petición de partes prestando mis Servicios Profesionales.

Como trotamundos, obviamente, tuve que usar indefectiblemente el sombrero de “cliente” y de “consumidor”, pero fui tratado con toda consideración y viene a mi memoria un vuelo de Madrid a Zúrich (Business Class por la línea Swiss International Air Lines) en compañía de mi mejor amigo y una vez que el jet llegó a la velocidad de crucero la aeromoza con toda espontaneidad se acercó a todos los pasajeros, incluyéndome a mí, desde luego, y me dió un masaje en los pies lo cual me dejó estupefacto; por esa razón y muchas más me veo obligado a definir a estos personajes que día y noche encontramos en los aeropuertos, líneas aéreas, terminales de buses, paradas de taxis, bancos, cooperativas, puestos de bolsa, financieras, ONG’s, hoteles, tiendas de departamento, restaurantes, hospitales y no digamos oficinas públicas; sin embargo, en estas Hibueras “la fuerza laboral” pagada por las personas naturales o jurídicas prestadoras de bienes o servicios desconocen lo vital que es este binomio tienepara la sobrevivencia, progreso y sostenibilidad empresarial de donde obtienen su rentabilidad y el trabajador su salarios, por esoles recuerdo que: una mala atención al cliente provoca grandes pérdidas y desempleo ipsfacto respectivamente.

Concatenando lo escrito en el párrafo supra indicado rescato opiniones de personajes que tuvieron más de un empleado y lean lo siguiente:

  1. El fenecido Walt Elías Disney nos legó lo siguiente “Lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”, “porque el servicio al cliente en Disney comienza por la formación de los empleados”.
  2. Y el multimillonario Bill Gates: “tu cliente más insatisfecho es tu mejor aprendizaje”
  3. Richard Charles Nicholas Branson, normalmente citado como Richard Branson, es un multimillonario empresario inglés; conocido por su marca Virgin, con más de 360 empresas que forman Virgin Group Branson fundó su primera empresa con éxito a los 16 años, cuando publicó la revista Student.

Aquí en Honduras los cabezas visibles de las proveedoras de bienes y servicios tienen la obligación de capacitar a toda la fuerza laboral en cómo atender a un cliente o consumidor, pues ellos en la mayoría de los casos hacen gala de una pedantería exponencial, creyendo que los accionistas o dueños de las mismas estas actuaciones las ignoran, a contrario sensu, hace ratos hubieran subsanado estas falencias o de repente es que ellos también no saben lidiar con la “gallinita de los huevos de oro”

Por eso es importante diferenciar el concepto de cliente al de consumidor, ya que el que el cliente es el que realizará la acción de compra o adquisición del producto, independientemente de si lo utilizará o no y el consumidor es quien realmente utiliza el producto o recibe los beneficios del bien o servicio ofrecido.

Así las cosas tomen muy en cuenta que: [1]“Cliente es la persona natural o jurídica que adquiere o compra de forma voluntaria bienes o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal de su fundación puesto que transforman, fabrican, comercializan sus productos de bienes y servicios; en cambio el “consumidor” es el que adquirirá el producto o servicio”.

Ahora bien alguno de mis dilectos ciberlectores se preguntará el porqué del título y publicación de este artículo pues hay les va este caso de la vida real sucedido hará unos 15 días aquí en Tegucigalpa:  en cierta institución del sistema bancario nacional un timburraco ordenó un trámite que por lento o engorroso que sea el mismo en una semana laborable estaría listo…pero asómbrense-neles pasteles y se le dice con una naturalidad que asombraría a Job que repita el trámite y como excusa culpa a la pandemia que está diezmando al mundo entero y cándidamente el timburraco lo repite y que creen ustedes ¿se resolvió?-pues no, y le indican impúdicamente por tercera vez que repita el trámite de marras y ahora el argumento es que por el día del trabajo se traspapeló el documento…¿qué les parece?, y hasta el momento de emborronar estas cuartillas el trámite de mérito no se ha resuelto; es así que con plena prueba asevero que ese el modus operandi  no sólo de esa institución del sistema bancario nacional referida anteriormente, sino que de todos los proveedores de bienes y servicios en Honduras y Latinoamérica, desde luego, existen honrosas excepciones.

En tal virtud creo que es una obligación ineludible explicarles a los que nos distinguen con leernos darles a conocer “qué es la atención al cliente o servicio al cliente”: [2]Se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra. También conocido como servicio de atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio. Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos exclusivamente al momento en que un cliente hace una compra, sino lo que ocurre antes, durante y después de la adquisición de un producto o utilización de un servicio.

Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos como la amabilidad, calidad y calidez que también influirán en el servicio ofrecido.

Factores que influyen en el servicio al cliente: La manera en que interactuamos con nuestros clientes es muy importante para lograr una mejor experiencia del cliente, que no es más que proporcionarle un buen servicio o producto y que logremos cumplir con sus expectativas.

En conclusión, si otorgamos un mal servicio o vendemos un producto que no cumpla con lo que el cliente esperaba, lo único que provocamos es una mala experiencia que se traduce en bajas ventas, pérdida de clientes y mala reputación de boca en boca, lo que también puede ocasionar que los que todavía no son nuestros clientes, prefieran irse a la competencia.

Para dar un buen servicio hay que crear un vínculo con el cliente, a fin de lograr una relación duradera, crear confianza, lograr que el cliente sea leal a nuestra marca, producto o servicio.

Lo importante aquí es que el cliente salga satisfecho y sienta que sus necesidades han sido satisfechas.

Diferencia entre servicio al cliente, atención al cliente y experiencia del cliente: Atención, experiencia y servicio al cliente tienen diferencias que son claves para distinguirlos

  1. El servicio al cliente prevé los problemas que pueden tener los clientes y trata de resolverlos de forma preventiva. Se centra en detectar los problemas desde el principio, evitando que se agraven.
  2. La atención al cliente se centra en resolver los problemas que los clientes han identificado. La clave de la asistencia es proporcionar los medios y los métodos para solucionar el problema o la preocupación en cuestión.
  3. La experiencia del cliente es la suma de todos los contactos, desde el descubrimiento e investigación de un producto hasta su compra, pasando por su uso real y su seguimiento por parte de la marca. No se trata de una sola interacción, sino de todo el ciclo de vida del cliente y de todos los puntos de contacto que éste tiene con un producto o servicio.

Consejos para tener clientes satisfechos: La imagen de una marca depende de su servicio al cliente, el consumidor juzga un servicio como un todo. La relaciones con los clientes no sólo depende del equipo de marketing. La gestión de la fuerza de ventas también juega un papel importante en el servicio al cliente. La actitud, la formación y la comunicación de los empleados influyen en la percepción del servicio prestado.

Si el cliente está feliz con lo que le ofrecemos, seguramente regresará una y otra vez, nos recomendará con sus amigos, familiares o conocidos. Esto lleva su tiempo, pero hay que trabajar diariamente en ello y obviamente requiere inversión, tanto de tiempo, dinero y esfuerzo.

Con los avances tecnológicos tanto clientes y empresas tienen más oportunidad de estar comunicados entre sí, interactuar y conocer lo que el cliente piensa, opina o quiere. Por ello las empresas que destacan de otras son las que cuentan con soporte de correo electrónico, atención vía telefónica o web, chat, encuestas online o redes sociales, y las utilizan para dar servicio antes, durante y después de una compra, por ejemplo a través de una encuesta post venta, siempre y cuando estos avances tecnologicos sean de utilidad porque los que tienen este servicio (Call-Center) más bien empantanan al cliente o le hacen perder la paciencia y lo más importante el tiempo.


[1] Apuntes del autor

[2] Fuente: https://www.questionpro.com/es/servicio-al-cliente.html

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