Por Eduardo Vallecillo
La falta de gestión de nuestras emociones es la causa principal de la pésima atención y servicio al cliente que tenemos en Honduras en este momento. Por donde vayamos en un día común y corriente nos vamos a encontrar con personas que reaccionan en vez de responder.
Y ¿cuál es la diferencia entre reaccionar y responder?, simple, que la reacción es automática, inconsciente, instintiva, reactiva y emocional. Y la respuesta es reflexionada y más consciente.
En términos biológicos, aplicando un poco de neurociencias, cuando no sabemos gestionar nuestras emociones y vivimos un evento que nuestro cerebro por hábito de mi mente programada lo percibe como una amenaza o peligro, entra en modo alerta y produce un estado de estrés.
Al suceder esto, automáticamente el cerebro estimula la producción de cortisol y adrenalina pues se prepara para contrarrestar la amenaza y apaga el lóbulo frontal que rige el razonamiento y la inteligencia.
Con lo anterior quedamos dominados por el cerebro reptil y el cerebro límbico, reaccionando de manera automática por “el secuestro emocional de la amígdala” como dirían los neurocientíficos.
Esto le pasa a toda persona que no sabe gestionar sus emociones, pues la amenaza o peligro en la mayoría de los casos no es real sino imaginaria, obedeciendo a la resonancia de una herida no sanada del pasado.
Cuando nos han sucedido eventos estresantes y no los hemos procesado debidamente, estos permanecen anclados en el hemisferio derecho hasta ser gestionados, ¡lo cual puede ocurrir veinte años después o nunca, constituyendo lo que llamamos trauma, bloqueo o heridas emocionales de la infancia.
Esto es lo que tenemos en el entorno hondureño actual, una mayoría de personas atendiendo en lugares públicos y privados, atrapados en estados emocionales no gestionados ni procesados por los dos hemisferios cerebrales como corresponde, que ignoran en su totalidad su situación y por ende como mecanismo de defensa atacan al supuesto causante del malestar, en este caso “ el cliente”, cuando la causa del malestar siempre ha estado en su interior.
Ningún cliente es responsable de la respuesta que le damos, solamente nosotros somos y seremos responsables de nuestras respuestas. Sin embargo, para poder responder tengo que aprender a dejar de reaccionar, pues eso pertenece al modo “piloto automático” del instinto y la emoción y no a una respuesta de la inteligencia al utilizar el lóbulo frontal donde residen nuestros recursos superiores.
Las empresas e instituciones pueden ayudar a mejorar esta situación apoyando la Educación Emocional de su gente, proporcionándoles las herramientas que les permitan entender y comprender el origen de sus conductas y dotarles de la información y mecanismos de acción para hacer uso de la inteligencia y gestionar nuestras emociones de manera inteligente, no descargándolas en los clientes.
Un primer paso para lograr lo anterior es recordar que en esta vida solamente hay dos cosas: una situación que acontece y mi respuesta a esa situación. Reiterando que mi respuesta es lo único que puedo controlar y modificar y que la situación no es controlable ni modificable.
Al aceptar lo anterior, podremos asumir el 100% de la responsabilidad de nuestra conducta, entender la diferencia entre reaccionar y responder y entrenarnos en aprender a responder de manera inteligente al gestionar sanamente nuestras emociones.
Para finalizar, comparto una frase que considero aplicable a la situación tratada, y es una frase de la inmortal Eleonora Roosevelt, que dijo: “nadie puede hacerte sentir mal sin tu consentimiento”.
Quienes tengan a bien hacer una consulta o sugerencia, pueden escribirme al correo evallecillo193@gmail.com o al WhatsApp 504-93355265, que con mucho gusto les responderé. Gracias. Bendición Eterna.
